BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİ ZİRVESİ SONA ERDİ

Banka Çağrı Merkezleri Bu Zirvede Deneyimlerini Paylaştı

12-16 Ekim 2009 tarihleri arasında Alcatel-Lucent sponsorluğunda, Nice Medya organizatörlüğünde bu yıl birincisi düzenlenen Banka Çağrı Merkezleri Zirvesi sona erdi. Zirvenin basın sponsoru Call Center Bankalar dergisi oldu.

5 gün boyunca süren toplantılarda banka çağrı merkezi çalışanları ve yöneticileri, kalite yönetimi, müşteri temsilciliğinden yöneticiliğe kariyer, motivasyon çalışmaları ve performans kriterleri gibi konulardaki deneyimlerini paylaştılar. Bankalar Zirvesi bitiminde ise toplantı katılımcıları olan banka çağrı merkezi yöneticileri, Taksim Lares Park Otel Portofino Restoran’da akşam yemeğinde bir araya geldi.

Katılımcılar, etkinliğin kendileri için çok verimli geçtiğini ve farklı bir deneyim kazandıklarını belirttiler.

KALİTE ÖLÇÜM KRİTERLERİ

Alcatel-Lucent sponsorluğunda düzenlenen ve her bankadan eş seviyedeki birimlerin bir araya gelerek bir moderatör mentorluğunda bilgi paylaşımlarında bulunduğu etkinliğin ilk gününde Moderatörlüğünü İş Bankası Stratejik Destek’ten Pınar Koç’un yaptığı “Banka destek birimlerinin sorumlulukları/görev alanları nelerdir?, Kalite yönetimi, kalite ölçüm kriterleri, bu amaçla kullanılan uygulamalar (programlar, yazılımlar) nelerdir? Bu uygulamalar üzerinde bankanın kendisine özel ihtiyaçları –talepleri var mıdır?, Kalite dinlemeleri (ne tür çağrılar dinleniyor, objektivite nasıl sağlanıyor?, Eğitimlerin hangi kısımları banka içinde verilmekte ve hangileri dışarıdan temin edilmektedir (outsourcing)?” konuları tartışıldı. Etkinliğin 2’nci gününde ise birebir müşteri temsilcilerini yöneten birinci yöneticiler (gelen çağrı) bir araya geldi. Moderatörlüğünü Ziraat Bankası Gelen Çağrılar Yöneticisi Pervin Çakıltaş’ın yaptığı toplantıda; “1.amirlerin görev tanımı nedir? Hedefleri nelerdir?, 1.amirler bir iş günü içerisinde neler yapıyorlar?, Müşteri temsilciliğinden yönetici pozisyona geçtikleri süreçte adaptasyon nasıl sağlanıyor?, Bu noktada dışarıdan eğitim desteği alınıyor mu?, Ekibin motivasyonu için yapılan çalışmalar nelerdir? “ konuları konuşuldu.

ARAMALARDA KULANILAN TEKNOLOJİ VE ALTYAPILAR

BÇM Zirvesi 3’ncü gününde çağrı merkezleri giden çağrı 2.amirleri bir araya geldi. Moderatörlüğünü Fortis Bank Giden Çağrılar Müdürü Saniye Ateş’in yaptığı toplantıda “Performans kriterleri nelerdir?, Motivasyon çalışmaları nelerdir?, 2.amirler kendilerine bağlı bulunan ekiplerin kariyerlerinde ne kadar etkili?, Aramalarda kullanılan teknoloji ve altyapılar nelerdir?, Giden çağrılarda dış kaynağa devredilmiş hizmetler (operasyonlar) var mıdır?, Bu operasyonların yönetiminde 2.amirler yer alıyor mu?” sorularına cevap arandı. Toplantının 4’ncü gününde de çağrı merkezleri gelen çağrı 2.amirleri buluştu. Moderatörlüğünü Finansbank Çağrı Merkezi’nden Pınar Tunç’un yaptığı toplantıda, çağrı merkezleri 2. amirleri (gelen çağrı) ve grup 1.amirin bağlı bulunduğu kişiler buluşarak “Performans kriterleri nelerdir?, Gelen çağrıda satış yapılıyor mu?, Müşteri segmentleri nelerdir? (özel müşteriler – özel birimler var mı?), Hangi skiller gelen çağrılara bağlıdır?, Dış kaynak kullanımı yapılıyor mu? konularını tartıştılar.

“FARKLI BİR DENEYİM KAZANDIK”

Toplantının sonuncu günü ise (5’nci gün) çağrı merkezleri yöneticileri bir araya geldi.

İlk dört toplantıda konuşulanlar, oturumların moderatörleri tarafından dikkat çekici başlıkları ile çağrı merkezi yöneticilerine aktarılarak, tartışma ortamı oluşturuldu. Ayrıca toplantı serisinin bu son gününde katılımcılar, etkinliğin kendileri için çok verimli geçtiğini ve farklı bir deneyim kazandıklarını belirttiler.