- 21 Ocak 2021
- Posted by: Dilek Türk
- Category: Çözümler, Ürünler
Görüntülü Çağrı Merkezine Neden İhtiyacınız Var?
Çok kanallı, tümleşik iletişimin artan popülaritesiyle birlikte işletmeler yeni iletişim kanallarını keşfetmeye başladı. Ancak aralarından yalnızca birkaçı çok kanallı müşteri desteğinin sağladığı fırsatları tam olarak benimsemeyi başardı.
Pazarda birçok diğer kanal gittikçe daha da popülerleşirken, müşterilerle görüntülü görüşme yoluyla etkileşim kurmak, iş dünyası için hala tam olarak keşfedilmemiş bir alan olarak kalmıştır.
Böyle bir ortamda çağrı merkezinize görüntülü arama özelliğini eklemek, müşteri deneyiminizi rakiplerinize kıyasla çok daha iyi bir seviyeye taşımanızı sağlayacaktır.
Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi
Bugünlerde tüm müşteriler sizden kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmanızı bekliyor. Müşterilerinizle etkileşim kurmanın daha kişisel bir yoluna ihtiyacınız varsa, çağrı merkezinizde görüntülü arama özelliği kullanmanız size avantaj sağlayacaktır.
Görüntülü görüşmeleri etkinleştirerek görsel etkileşimden yararlanmak, müşterilerinizle daha kişisel bir ilişki kurmanıza olanak tanıyarak, onları markanızla duygusal bir bağ kurmaya teşvik eder. Yüz yüze iletişim, müşterilerinizle aranızda bir güven duygusu oluşmasını sağlar.
Görüntülü görüşmeler sırasında temsilcileriniz müşterilerinizle yüz yüze olacaklarından duygularını anlayabilir ve bu da müşterinin tavrına uygun olarak aramayı kişiselleştirmelerine ciddi bir şekilde yardımcı olur.
Ayrıca, video görüşmeleri gibi güncel bir teknolojiyi kullanmak, müşteri etkileşimlerinizi modernleştirmenize yardımcı olurken, aynı zamanda çağrı merkezinizin imajını ve itibarını da geliştirecektir.
Gelişmiş gerçek zamanlı destek
Görsel bir unsurun olmaması, müşterilerin çağrı merkezleriyle etkileşimlerinin zorlaşmasına sebep olmuştur. Teknik bilgiye sahip olmayan müşteriler genellikle temsilcilerin açıklamalarına yetişmekte zorlanırlar.
Görüntülü görüşme özelliğinin önemli bir avantajı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin gelişmiş gerçek zamanlı destek sağlamasına izin vermesidir. Bu gerçek zamanlı iletişim ile müşterilerin ve temsilcilerin birbirlerini daha iyi anlamaları kolaylaşmaktadır.
Örneğin, bir video görüşmesi sırasında katılımcılar, diğer kişinin gerçekten söylemeye çalıştığı şeyi, karşısındakinin yüz ifadelerini ve jestlerini analiz ederek daha kolay anlayabilirler.
Ayrıca, görüntülü görüşme özelliğine, birlikte göz atma ve ekran paylaşımı gibi özellikler eklenebilir. Böylece temsilcilerinizin müşterilere adım adım rehberlik ederek ve hatta gerektiğinde ekranlarının kontrolünü ele geçirerek gerçek zamanlı müşteri desteğini daha da geliştirmelerine olanak tanır.
Tek Çağrıda Sorun Çözme Oranını Arttırma
Bir çağrı merkezinin ölçebileceği en önemli ölçümlerden biri, bir müşterinin ihtiyacının ilk aramada müşteri hizmetleri ekibi tarafından doğru bir şekilde karşılanıp karşılanmadığını gösteren ilk çağrı çözümleme oranıdır. Yankee Group’un yaptığı bir araştırmaya göre ortalama bir çağrı merkezinde gelen çağrıların %30-35’i gereksiz tekrarlardan oluşmaktadır.
Görüntülü görüşme, çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri sorunlarını hızla tanımlamasına ve bunlara aynı hızla tepki vermesine olanak tanır. Bir sorunu video görüşmesi yoluyla kapatmak, çözüm adımlarını telefon, e-posta veya chat yoluyla açıklamaya çalışmaktan çok daha az zaman gerektirir.
Bir video görüşmesi sırasında, müşterileriniz sorunlarına anında yanıt alabilir. Bu, elbette, sadece müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmakla kalmaz, aynı zamanda tek çağrıda çözüm (FCR – First Call Resolution) oranınızı da iyileştirir.
Ayrıca, görüntülü görüşme özelliği ile müşterileriniz geri arama istemek yerine, temsilcilerinize açıklamalarını anlamadıklarını veya konuşmaya yetişemediklerini hemen bildirebilirler. Bu yine, ilk arama çözünürlüğünüzü artırmanıza büyük ölçüde yardımcı olacaktır.
Görüntülü görüşmeler, müşteriler için daha iyi bir deneyim oluşturur ve genellikle markaya olan bağlılığını ve güvenini artırır.
Tüm bunları göz önünde bulundurarak: eğer hala yapmadıysanız, Sistaş ile iletişime geçerek çağrı merkezlerinde Görüntülü İletişim Çözümümüz hakkında bilgi alabilirsiniz.