Müşteri Etkileşiminin Bugünü ve Geleceği: Omni-Channel

Müşteri Etkileşiminin Bugünü ve Geleceği: Omni-Channel

Omni-Channel Yaklaşımı Neden Müşteri Etkileşiminin Geleceğini Oluşturuyor?

Müşterilere bekledikleri sorunsuz işleyen ve uzmanlıkla entegre edilmiş satın alma deneyimini sağlayan şirketler gerçek kazananlar olmaktadır.

Şirketiniz omni-channel yani bütüncül kanallı müşteri hizmetlerine daha fazla odaklanmalı mı?

Covid-19 öncesi döneme ait istatistikler, Amerikalıların %64’ünün en az bir kez müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğini ve tüketicilerin %47’sinin temasa geçmek için üç ila beş farklı iletişim kanalı kullandığını gösteriyor. Bu oranların günümüzde daha da arttığını varsaymak yanlış olmayacaktır.

Sosyal medya ve SMS mesajlaşmadan sitenizdeki chatbot’lara kadar uzanan bu iletişim kanalları, markanızın gelecekteki ve mevcut müşterilerle kendi şartlarında bağlantı kurmasına yardımcı olur.

Dahası, müşterilerin %73’ü satın alma işlemlerini gerçekleştirmek için birden fazla kanal kullandığından, bu temas noktalarını birbirine bağlamak ve her müşteri etkileşimini tüm potansiyeli ile kullanmak markanızın yararınadır.

Dolayısıyla bu yazıda dizimizde şunları öğreneceksiniz:

• Omni-channel yani bütüncül kanallı olmak ne demektir?
• Multi-channel (çok kanallı)’dan farkı nedir?
• Omni-channel’a geçmenin faydaları nelerdir?
• Bu geçiş süreci nasıl başlatılır?

Omni-channel terimi pazarlama, e-ticaret ve müşteri desteği alanlarında moda bir sözcükten daha fazlasıdır. Müşterilerinizle etkileşim kurmanın ve müşterinin satın alma sürecine başlamasını sağlamanın günümüzdeki ve gelecekteki en iyi yoludur.

Omni-Channel (Bütüncül Kanal) Ne Demektir?

Omni-channel perakendecilik, omni-channel pazarlama, omni-channel müşteri hizmetleri ve daha birçok alanda bu terimden bahsedildiğini görüyorsunuz. Ancak nedir bu omni-channel?

Omni-channel, markanızla birlikte müşterilerinize tüm kanallarda ve cihazlarda tamamen entegre, birleşik bir satın alma ve müşteri desteği deneyimi sunmaktır.

Omni-channel yaklaşımın amacı:

• Hedef kitlenizin var olduğu her alanda bulunmak,
• Olabildiğince çok müşteri verisi toplamak ve bunları tek bir merkezi konumda birleştirmektir.

Bunu yaparak işletmenizde:

• Etkileşimleri tutarlı, kolay ve eğlenceli hale getiren uyumlu, sorunsuz, kişiselleştirilmiş bir satın alma deneyimi oluşturur,
• Müşterilerinize markanızla etkileşim kurmaları için birden fazla yol sunarken, bir yandan da onları tek bir tümleşik müşteri deneyimine entegre ederek en iyi müşteri hizmetini sağlayabilirsiniz.

Bunu yapmak için, işletmenizin aşağıdaki gibi kanallardan müşteri etkileşimlerine bağlanması ve bunları izlemesi gerekecektir:

• İnternet siteniz
• Sosyal medya hesaplarınız
• SMS
• E-posta
• Yeniden hedefleme çalışmaları (Retargeting)
• Chatbot konuşmaları
• Fiziksel mağaza

Birçok marka varlığını bu çoklu kanallarda kurmuş olsa da, hepsinin omni-channel olarak adlandırılması için birbirine bağlanması gerekiyor.

Omni-Channel (Bütüncül Kanal) ile Multi-Channel (Çoklu Kanal) Arasındaki Fark Nedir?

Multi-channel (çok kanallı) anlayışta, her platformun kendi bireysel stratejisi, amaçları ve mesajlaşma hedefleri, yanıt ekibi, kullanıcı deneyimi beklentileri ve protokolleri vardır.

Ancak istatistikler, müşterilerin bu yaklaşımı pek de benimseyemediğini gösteriyor:

• Müşterilerin %90’ı tüm kanallarda tutarlı bir marka deneyimi bekliyor,
• Müşteriler -hepimiz gibi- kendilerini tekrar etmek istemiyorlar. İşin aslı, müşterilerin %89’u sorunlarını birden çok temsilciye tekrarlamaları gerektiği için sinirleniyor.
• Müşterilerin %61’i, markanın bir kanalından diğerine geçişte zorluk çektiğini ve bu durumun da satın alma sürecini zorlaştırdığını itiraf ediyor.
• Alışveriş yapanların %87’si, markaların müşterilerine sorunsuz bir deneyim sağlamak için daha fazla çaba göstermesi gerektiğine inanıyor.

Omni-channel bir yaklaşım benimsediğinizde sadece müşterileriniz değil, ekibiniz de artık her kanalı ayrı bir alan olarak görmeyecektir ve bu bütüncül yaklaşımı onlar da benimseyecektir.

Bunun yerine, her bir kanal, müşterinizin dönüşüm huninizdeki yolculuğunda onlarla bir ilişki geliştirmek ve beslemek için birlikte kullanılacaktır.

Başlamak için biraz çaba sarf etmek gerekse de, pazarlamacıların %94’ü omni-channel bir deneyim sağlamanın işletmenin başarısı için çok önemli olduğuna inanıyor.

Peki, Omni-Channel Harcanan Zamana, Paraya ve Çabaya Değer mi?

Kesinlikle.

Omni-channel’a geçtiğinizde, platformlar arası entegrasyonun şu avantajlarından yararlanacaksınız:

Önemli dönüm noktalarında daha fazla kontrol: Sadece 15 yıl önce ortalama bir tüketici, bir satın alma işlemi yaparken yalnızca iki temas noktası kullanıyordu.

Günümüzde artık tüketiciler ortalama altı temas noktası kullanıyor ve yaklaşık% 50’si düzenli olarak dörtten fazlasını kullanıyor.

Bu erişim noktalarının her birinde tutarlı bir deneyim sağlamak, müşterilerin markanızı tanımasına yardımcı olur ve aradıkları organize satın alma deneyimini sunmak için size güvenebileceklerini gösterir.

Daha yüksek gelir: Araştırmacılar, güçlü omni-channel etkileşim yöntemlerine sahip işletmelerin, yıllık gelirde ortalama %9,5’lik bir artış bildirdiklerini, omni-channel alanında zayıf olanların ise sadece %3,4 büyüme gösterdiğini söylemektedir.

Bunun nedeni, omni-channel’ın müşterilerin uygulamaları kullanarak fiyatları karşılaştırmasını, kupon indirmesini ve mağazadaki fiyat denetleyicileri gibi etkileşimli araçlarla etkileşimde bulunmasını kolaylaştırması ve dolayısıyla dönüşüm sağlamalarını kolaylaştırmasıdır.

Büyük bir perakendecinin 46.000 müşterisinin alışkanlıkları analiz edildiğinde, çok kanallı alışveriş yapanlar şunları harcadı:

• Mağaza içi alışverişlerin her birinde ortalama %4 daha fazla
• Yalnızca bir kanal kullananlara göre çevrimiçi ortamda %10 daha fazla
• Satın almadan önce ürünleri araştırdıklarında %13 daha fazla

Bu, müşterilerin ne kadar çok kanal kullanırsa, o kadar çok para harcadığını göstermektedir.

Daha da iyisi, müşterilerin şirketinizden ne bekleyeceklerini bildiklerinde (yani sağlam, kafa karıştırıcı olmayan bir satın alma deneyimine sahip olacaklarını bildiklerinde) sadık müşteri olma eğiliminde olmalarıdır.

Daha iyi müşteri desteği: Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduklarında modası geçmiş, karmaşık iletişim yöntemlerine zorlanmak istemezler.

Müşteriler, aralarından en rahat kullanabildiklerini seçebilmek için şirketlerden günün her saatinde, farklı yollarla kolay erişim seçenekleri sunmasını talep ediyor.

Çalışmalar şunu vurgulamaktadır:

• İnsanların% 91’i, mevcut olsaydı self servis desteği kullanacağını söylüyor
• Müşterilerin yaklaşık 1/3’ü, yardım istemek için cep telefonu / SMS mesajı gönderdiğini bildiriyor
• 18-24 yaş arası müşterilerin %77’si mobil cihazlarını kullanarak ayda bir defadan fazla destek aradıklarını söylüyor

Müşterilerinize ne kadar çok erişim noktası verirseniz, ekibiniz sorunları zamanında ve müşteriniz beklemekten sıkılıp uzaklaşmadan önce çözme konusunda o kadar iyi olacaktır.

Müşterilere bu seçenekleri sunmak, onlara bir güçlenme hissi vererek seçimlerinden sorumlu olmalarını sağlar. Dahası, müşteriler seçimlerinin şirket için önemli olduğunu hissederler, böylece rakiplerinize gitmek üzere markanızı terk etmek yerine sadık kalırlar.

Ancak daha önce de belirttiğimiz gibi, tüketicilerin %72’si müşteri hizmetleri temsilcilerine ulaştıklarında kimin aradığını/ulaştığını bilmelerini beklediklerini söylüyor ve bu nedenle çok kanallı bir yaklaşım yeterli değil. Kanaldan bağımsız olarak her konuşmanın veya etkileşimin tek bir yerde kaydedilmesini sağlarken müşterilerinize sizinle iletişim kurmaları için birden fazla seçenek sunmanız gerekir.

Daha yüksek müşteri memnuniyeti ve marka reklamı: Müşteriler bir soru sorduğunda veya bir şikâyette bulunduğunda, şunları beklerler:

• Sorunu kendi başına çözmenin kolay yolu
• Yapamazlarsa sizinle temasa geçmek için basit seçenekler
• Ekibinizden hızlı yanıt
• Anlama ve empati
• Hızlı çözüm

Müşterilere omni-channel bir deneyim sunmak, tüm müşteri yaşam döngüleri için özel bir müşteri hizmetleri temsilcisi sağlamak gibidir.

Temsilciler müşterilerinizi daha iyi anlayacağından, ekibiniz müşterinizin güvenini daha iyi kazanabilir, dostça bir ilişki kurabilir ve daha derin ilişkiler geliştirebilir.

Müşteriler, müşteri hizmetlerinde mükemmelleşmek için bu adımları atan şirketlere %68 daha fazla ücret ödemeyi kabul etmektedir.

Ve mutlu olduklarında, müşterilerin %80’i sizi arkadaşlarının yanı sıra ailelerine de önerecek ve bunların %40’ı da markanızı veya müşteri hizmetlerinizi sosyal medya üzerinden övecektir.

Akran incelemeleri ve önerileri artık tüketicileri ücretli reklamlardan daha fazla etkilediğinden, bu olumlu yorumlar ücretli reklamlardan daha iyidir. Müşteri bağlılığı arttıkça, müşteri memnuniyeti rakamları da artacaktır. Ve bu daha sonra müşteriyi elde tutma oranlarını artıracaktır.

Daha iyi müşteri koruma oranları: Müşterilerin kendilerini güçlendirilmiş hissettiği mükemmel bir satın alma deneyimi, yalnızca müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda tekrar eden işleri de besler.

Daha güçlü omni-channel etkileşim yöntemlerine sahip şirketler, zayıf omni-channel stratejilerine sahip şirketlerin sahip olduğu %33’lük orana kıyasla %89 müşteri elde tutma / koruma oranına sahiptir.

Ayrıca, omni-channel uygulamaları atlayanların elde ettiği kişi başına maliyette yıllık ortalama %0,2’lik düşüşe kıyasla, %7,5’lik bir düşüş gösteriyorlar.

Omni-channel verilerinizi toplayıp analiz ederek, müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler, hedeflenmiş reklamlar ve müşteri yaşam döngünüzde nerede olduklarına bağlı olarak daha alakalı içerik gönderebilirsiniz.

Tercihlerine ve satın alma davranışlarına gösterilen bu ilgi, marka sadakatine ilham vermek için uzun bir yol kat ediyor.

Omni-channel’ın neden müşteri etkileşimlerinin geleceği olduğunun birkaç nedenini bildiğinize göre, bir sonraki yazımızda bu stratejiyi nasıl uygulamaya başlayacağınızı anlatacağız.

Kaynaklar:
1–https://www.statista.com/statistics/815526/customers-who-have-contacted-customer-service-in-the-past-month-us/
2–https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
3–https://blogs.aspect.com/infographic-omni-channel-service-doesnt-measure-up-customers-are-tired-of-playing-games/
4–https://www.iqmetrix.com/blog/5-strategies-for-delivering-a-seamless-customer-experience
5–https://www.cmocouncil.org/thought-leadership/reports/omnichannels-missing-link
6–https://www.knexusgroup.com/show/blog/Five-Omnichannel-Statistics-You-Need-to-Know/
7–https://www.digitalcommerce360.com/2013/12/31/why-omnichannel-strategy-matters/
8–https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
9–https://lmistatic.blob.core.windows.net/document-library/boldchat/pdf/en/forrester-2018-customer-service-trends.pdf
10–https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/08/05/what-customers-want-and-expect/#72d5d5357701
11–http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
12–https://helpjuice.com/blog/customer-satisfaction