- 26 Şubat 2021
- Posted by: Dilek Türk
- Category: Blog, Çözümler, Hizmetler, Ürünler
Çağrı Merkezinizde Uzun Bekleme Sürelerini Engellemenin 5 Yolu
Müşterilerin çağrı merkezi deneyimleri düşünüldüğünde, müşteriler için temsilciye bağlanmak için uzun dakikalar beklemekten daha sinir bozucu çok az şey vardır. Sinir bozucu bir müziğe ve sürekli tekrarlayan anonslara maruz kalmalarının yanında, bekledikleri bu süre geri getirilemeyecek kayıp bir zaman olmaktadır. Yapılan bir araştırma, ABD’li tüketicilerin her yıl çağrı merkezlerine bağlanmak için 13 saat beklediğini göstermektedir. Bu sonuç, 2015’te 12.000’den fazla tüketici ile gerçekleştirilen Accenture anketinde uzun bekleme sürelerinin neden en önemli iki müşteri hizmetleri sorunundan biri olduğunu açıklıyor.
Günümüzde müşteri deneyiminin hiç olmadığı kadar değer kazandığı düşünüldüğünde, uzun bekleme sürelerinin etkilerini göz ardı etmek “pahalı” bir hata olabilir. Aynı Accenture anketinde, tüketicilerin yarısından fazlasının sadece kötü müşteri hizmetleri nedeniyle firma değiştirdiği sonucu da görülmektedir. Müşteri kazanım maliyetlerinin her geçen gün arttığı günümüzde hangi firma müşterilerini, düzeltilebilir bir sorun olan uzun bekleme süreleri yüzünden kaybetmeyi göze alabilir?
Neden Ortalama Olmakla Yetinmemelisiniz?
Günümüzde çağrı merkezlerindeki ortalama bekleme süresi 56 saniyedir. Buna rağmen araştırmada görülüyor ki arayan kişilerin %15’i yaklaşık 40 saniye bekledikten sonra telefonu kapatmaktadır. Bu süre uzadıkça müşterilerin telefonu kapatma oranı da artmaktadır. Bir dakika bekleme süresine ulaşıldığında ise müşterilerin %60’ından fazlası görüşmeyi terk etmiş olmaktadır. Beklemeden telefonu kapatan bu müşterilerin üçte birinin bir daha asla aramadıkları da bilinmektedir. Bu şaşırtıcı istatistikler, her işletmeyi müşteri hizmetleri çağrılarını daha verimli bir şekilde ele almak için ne yapabileceklerini sormaya teşvik etmelidir.
Bu Sorunun Üstesinden Gelmek için 5 Çözüm
Müşteriler açısından bakacak olursak en ideal bekleme süresi, tabi ki – bekleme süresinin hiç olmamasıdır. Bu hedefe ulaşmak imkânsız olsa da, müşterilerinizin beklediği süreyi azaltmak için bazı etkili stratejiler bulunmaktadır.
1. Hizmet Kalitesindeki Aksamaları Tespit Edin
Herhangi bir sorunu çözmeye çalışmadan önce sorunun nereden kaynaklandığını tespit etmek önemlidir. Bu kural bekleme süreleri için de geçerlidir. İstatistiklerinizi inceleyerek bekleme sürelerinin ne zaman uzadığını tespit edin. Terk edilen arama verilerine bakarak müşterilerinizin bu tespit ettiğiniz sürelerde mi çağrıyı terk ettiğini görebilirsiniz. Bekleme sorunlarınızın zamanını ve nedenlerini daha net bir şekilde görmek için daralttıkça, daha etkin çözümler bulabilirsiniz.
2. Çağrı Alma Nedenlerini En Aza İndirin
Müşterileriniz web sitenizde bulunan Chatbot’unuza sorarak veya IVR anonslarından öğrenebilecekleri basit sorulara cevap bulmak için mi çağrı merkezinizi arıyorlar? Bir adım geri çekilin ve genel olarak sağladığınız müşteri denetimini inceleyerek iyileştirilebilecek her şeyi ele aldığınızdan emin olun. Web sitenizdeki bilgilerin güncelliği, sosyal medya kanallarınız, basılı kaynaklarınız, chatbot gibi yardımcı kanallarınız ile sıradan müşteri sorunlarına cevap verebilme oranınızı arttırabilir ve gelen çağrı hacmini azaltabilirsiniz. Sıkça sorulan sorulara cevap olabilecek önemli bilgileri içeren güncellenmiş IVR karşılamaları ve bekleme anonsları sayesinde müşteriler çağrı merkezi temsilcisine bağlanmak zorunda kalmadan aradıkları çözüme ulaşabilirler.
3. Alternatif Olarak Geri Arama Önerin
Self-servisten aşamalarından müşteri temsilcisine ulaştıran alternatif bir yol olarak geri arama önererek müşterilerin öfkesini dindirebilirsiniz. Sunduğumuz Call Me Back ürünü, müşterilerinizin web, mobil ve IVR temas noktalarında – bir tıklama veya IVR seçimiyle – onlar için uygun bir zamanda veya mümkün olan en kısa sürede bir temsilciden geri aramayı planlamasını talep etmesine olanak tanır. Call Me Back, ilk çağrı çözüm oranının iyileştirilmesi, ortalama yanıtlama hızı ve çağrı aktarım hızının düşürülmesi, vazgeçme oranı ve her çağrının ortalama işleme süresini azaltma gibi genel iletişim merkezi verimliliğini artırarak bekleme sürelerini büyük ölçüde azaltır.
4. Self-Servis Seçeneklerinizi Geliştirin
Müşteriler her geçen gün müşteri temsilcisi ile görüşmek yerine sorunlarını self-servis üzerinden çözmeyi daha çok tercih etmeye başladılar. Bu gerçek, Chatbot ve IVR çözümünüz de dâhil olmak üzere self servis kanallarını ve bunları destekleyen teknolojileri yükseltme zamanının gelmiş olabileceğinin bir göstergesidir. Daha fazla arayanın bu kanalları seçmesiyle, yalnızca çağrı hacimlerinizi ve bekleme sürelerinizi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda işletme maliyetlerinizi de düşürebilirsiniz.
5. Kadronuzu Optimize Edin
Bekletme sürelerini azaltmanın belki de en bariz yolu, çağrı hacmiyle ilgilenecek doğru sayıda ve doğru kabiliyetlere sahip kişilere sahip olmaktır. Birçok pik (en yoğun) noktanız ve durgun noktalarınız (lull) olduğunda bunu başarmak her zaman kolay değildir. Akıllı çağrı merkezi iş gücü yönetimini kullanarak, bu farklılıkları daha iyi anlayabilirsiniz, böylece personelin yoğun bağlılık oranlarını sürdürürken en yoğun dönemleri karşılamasını sağlayabilirsiniz. Ayrıca müşterilerin bir geri arama planlamasına izin vererek, geri dönüş çağrılarını yoğun olmayan saatlere kaydırarak mevcut personelin en yüksek miktarda çağrı hacimlerini yönetme becerisini geliştirebilirsiniz.
Başlamaya hazır mısınız?
Mükemmel bir dünyada, parmaklarınızı şıklatabilir ve uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırabilirsiniz. Ne yazık ki, müşteri deneyiminizin bu hayati önem taşıyan yönünü iyileştirmek için planlama ve çaba gerekiyor. İlk adım, yükseltmeleri ve iyileştirmeleri nerede başlatabileceğinizi belirlemek için sistemlerinizi, kanallarınızı ve süreçlerinizi değerlendirmektir.
Çağrı merkezinizi en iyi seviyeye taşıyabilmek için bizimle iletişime geçebilir, Sistaş Yazılım Ekiplerimizin geliştirdiği Genesys temelli çözümlerimizden size uygun olanları birlikte değerlendirebiliriz.