- 11 Mayıs 2021
- Posted by: Dilek Türk
- Category: Referanslar
Kötü Müşteri Deneyimi Örnekleri – ve Çözümleri
Hiçbir işletme, olumlu müşteri deneyimini küçümseme lüksüne sahip değildir. Yetersiz hizmet, bir markanın müşterilerini elde tutma oranları üzerinde önemli bir etki yaratarak potansiyel alıcıların çözümü başka yerlerde aramasına neden olabilir. Aslında kötü müşteri deneyimleri, işletmelere her yıl 50 milyon dolardan fazlasına mal oluyor.
Kötü Müşteri Hizmeti Nedir?
Kötü müşteri hizmetleri, bir işletmenin hizmet kalitesi, yanıt süresi veya genel müşteri deneyimi açısından müşteri beklentilerini karşılayamaması olarak tanımlanabilir. Temsilcilerin en yüksek standartlarda performans göstermesini sağlamak için çağrı merkeziniz mükemmel bir müşteri hizmetleri temeli üzerine inşa edilmelidir. İşe alımların sadece başlangıcında temel bir eğitim vermek ve ardından bu çalışanlardan aylar ve yıllar boyunca üstün hizmet vermelerini beklemek uzun dönemde daha büyük maliyetlere sebep olacaktır.
Bunun yerine, temsilcilerinizin performansını takip edin, olası sorunları belirleyin ve bir çözüm bulmalarına yardımcı olun. Öncelikle neye dikkat etmeniz gerektiğini bilmeniz gerekir – aşağıda verdiğimiz yedi kötü müşteri hizmeti çağrısı örneğine (ve bunları nasıl düzelteceğimize) birlikte göz atalım.
1. Müşterileri Uzun Süre Bekletmek
Bu durum, kötü müşteri hizmetleri aramalarına verilebilecek en sıradan ama aynı zamanda en yaygın örneklerden biridir. Birkaç dakika beklemeye alınma olasılığı bile en iyimser duygularla sizi arayan müşterinizde korku duygusunu uyandırmak için yeterlidir.
Kuyrukta bekleme sürelerinizi olabildiğinde kısaltmanız çok önemlidir. Genesys ile müşteri hizmetleri değişkenlerinizi yükleyebilir ve yanıt süresi gibi en alakalı KPI’larınızla gösterge tabloları oluşturabilir ve bir müşterinin ortalama bekleme süresini kolaylıkla belirleyebilirsiniz. Özel kalite güvencesi puan kartlarınız, ekibinizin performansını ölçmek için kendi çağrı merkezi metriklerinizi oluşturmanıza olanak tanır ve arayanlar çok uzun süre beklemede kalırsa anlarsınız.
Bazı durumlarda ise gelen çağrıları karşılamak için yeterli sayıda temsilciniz olmayabilir. Bu durumlara uygun, oldukça basit ve etkili bir çözüm var. Randevulu veya randevusuz geri arama çözümümüz Call Me Back ile müşterileriniz aradığında onlara beklemeleri yerine geri aranma teklifi sunabilirsiniz.
2. Olumsuz Bir Dil Kullanmak
Doğru bir dil kullanarak konuşmak, iyi bir müşteri hizmetlerinin özelliklerinden biridir. Sizi arayan müşterileriniz, soracakları her soruya ve iletecekleri her sorunlarına müşteri hizmetleri yetkililerinizin bir çözüm önerileri olduğunu hissetmek isterler.
Nasıl yardım edeceğini “bilmediğini” söyleyen veya çözüm sunabileceği konusunda güven oluşturmayan temsilcilerle karşılaşan müşteriler, sunduğunuz genel hizmet konusunda büyük olasılıkla hayal kırıklığına uğrayacaktır.
Arayanların hoş olmayan bir deneyimle etkileşimlerini sona erdirme riskini en aza indirgemek üzere temsilcilerin olumlu kalmaları ve sorunlara bir yapabilirim yaklaşımıyla yaklaşmaları için eğitim verilmesi esastır.
Aksi halde olumsuz deneyim yaşayan müşteriler olumsuz deneyimlerini çevrelerinde, sosyal medyada veya inceleme sitelerinde paylaşabilirler.
Sistaş’ın sunduğu çözümler ile her bir temsilcinin müşteri etkileşimlerini ve tonunu özel puan kartlarıyla izleme ve değerlendirme özgürlüğüne sahipsiniz. Temsilciniz kendisini doğru bir şekilde tanıttı mı? Bildirilen soruna yardım etmeyi teklif etti mi? Temsilciniz baştan sona dostça ve olumlu muydu? Puan kartları aksini gösteriyorsa, vereceğiniz eğitimlerde neye odaklanacağınız da belirlenmiş olacaktır.
3. Arayanları Sürekli Başka Bir Temsilciye Yönlendirmek
Arayan müşterilerin art arda bir temsilciden diğerine aktarılması, bu aktarmalar sırasında bekletilmesi, kötü müşteri hizmetleri aramalarının en bilinen örneklerinden biridir.
Bu durum sadece personelinizin bir sorunu nasıl çözeceklerini bilmediğini değil, aynı zamanda tüm yapınızın da geliştirilmesi gerektiğini gösterir.
Bir müşteri belirli bir sorunu için aradığında, ister karmaşık teknik bir sorun isterse daha sıradan bir sorun olsun, o alanda uzmanlaşmış temsilciler tarafından cevaplanmalıdır.
Aramayı alan temsilci, müşteriyi başka birine yönlendirmek ve yönlendirdiği temsilcinin bir cevabı olmasını ummak yerine, müşterinin sorununa çözüm bulabilecek nitelikteki iş arkadaşlarını biliyor olmalıdır. Sistaş’ın sunduğu Müşteri Deneyimi Çözümleri ile kurum genelinde müşteri deneyimi rahatlıkla izlenebilmektedir. Bunun en önemli adımı olarak da arayan müşteri, görüşmek istediği konu ile ilgili en uygun kişiye en hızlı biçimde ulaşabilmektedir.
Sistaş, müşteri hizmetleri değişkenlerinizi birbirine bağlamanıza ve müşterilerin ne sıklıkta aktarıldığını ölçmek ve bunun onlar üzerindeki etkisini rastgele arama izleme yoluyla duymak için KPI’lar oluşturmanıza da olanak tanır.
4. Müşterilerden Söylediklerini Tekrarlamalarını İstemek
Aynı kişisel detayları tekrar tekrar vermenizin istenmesi, probleminizin mahiyetini veya başka herhangi bir şeyi birden çok kez açıklamanızın istenmesi kötü müşteri hizmetleri aramalarının önlenebilir örnekleridir.
Temsilciler, mevcut bir müşteriyle ilgili bilgileri (isim, arama geçmişi gibi) sistemden görebilmeli veya kolaylıkla aratabilmeli ve ilk kez arayanlardan bu verileri hızlı ve basit bir şekilde alabilmelidir. Bu bilgiler ekranda kalmalı ve konuşmalar sırasında okunması kolay olmalı ve böylece aynı soruları tekrar tekrar sorma ihtiyacını ortadan kaldırmalıdır.
Sistaş, CRM çözümünü çağrı merkezinize tam olarak entegre ederek telefon numarası kayıtlı olan bir müşteri aradığı anda müşteriye ait gerekli bilgileri temsilci ekranına getirerek iletişim sorunlarını ortadan kaldırır. Ayrıca kalite değerlendirme ürünleri ile hangi temsilcilerin müşterilerden kendilerini tekrar etmelerini istediğini belirlemeyi kolaylaştırır ve bu sorunu gidermek için sisteminizi iyileştirmenize olanak tanır.
5. Anlayışlı Olmayan Temsilciler
Müşteriler, konuştukları müşteri temsilcisinin yanlarında olmasını ve bir ürün veya hizmet hatalı olduğunda şirketiniz adına özür dilemesini bekler. Temsilcinin üzgün olduğunu ve neden olduğu rahatsızlığı kabul ettiğini duymak ister.
Fakat temsilci, onlarla empati kuramazsa ve bağlı olduğu senaryoda duygusal bir etkileşim olmadan ilerliyorsa, müşteri sorumluluk kabulü veya gerçek bir özür yokmuş gibi hissedebilir.
Bu müşterilerin canını, görüşmeyi sonlandırmaya veya şikâyette bulunmaya yetecek kadar sıkabilir.
Temsilcilerinizin duygusal olarak ne kadar duyarlı olduklarını ve müşterilerinizle ne kadar bağ kurabildiklerini ölçmek için metrikler oluşturduğunuzdan emin olun.
6. Müşterileri Web Siteye Yönlendirmek
Çağrı merkezlerinin müşterilere istedikleri yardımı vermek yerine onları şirketin web sitesine yönlendirmeleri ne yazık ki son günlerde yaygın hale geldi.
Muhtemelen, bir müşteri web sitesine çoktan bakmış ancak ihtiyaç duyduğu yanıtları bulamamıştır, bu nedenle çağrı merkezini aramıştır. Müşteri temsilcisinden ihtiyaç duyduğu yanıtı web sitesinde bulabileceğini duymak, çağrı merkezini arayan bir müşterinin istediği çözüm değildir.
Müşteri temsilcisinin mümkün olduğu kadar çok çağrıyı yanıtlamaya çalıştığı ve gelen sorunun cevabının muhtemelen web sitesinde bulunan SSS bölümünde bulunduğu düşünüldüğünde bu davranış mantıklı gelebilir. Ancak müşteriniz sizi bir nedenle arıyorsa, buna ekibinizin çözüm bulması gerekir.
Puan kartlarınız, aramaları hızlandırmak için hangi temsilcilerin müşterileri web sitesine yönlendirmeye çalıştığını kolayca izlemenizi sağlayabilir ve böylece kötü müşteri hizmetleri aramalarına neden olan şeylerden kaçınmanıza yardımcı olabilir.
7. Kaba ve Kötü Davranışlar
Herkesin iyi günleri olduğu kadar kötü günleri de olur. Temsilcilerinizin, bir müşteri aramasıyla daha uzun süre başa çıkamayacaklarını düşündükleri anlar olabilir. Olacaktır da.
Bununla birlikte, arayan müşteri ne kadar öfkeli ve kaba davransa da temsilcilerinizin arama boyunca profesyonelliklerini koruduklarından emin olmalısınız. İşin püf noktası, arayanın öfkesine öfkeyle yanıt vermeye gerek olmadığını – sorununa çözüm bulmanın yeterli olduğunu hatırlatmaktır.
Puan kartları aracılığıyla temsilcilerinizin hangi aramalarda ve neden kontrolü kaybettiğini belirleyebilir, bu sonuçlara uygun eğitimler verebilirsiniz.
Gördüğünüz gibi, çağrı merkezinde kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşatacak birçok etmen bulunuyor. Temsilcilerinizin performansını görüntülemek ve sorunları çözmek için Sistaş çözümlerini kullanmak üretkenliği ve müşteri memnuniyetini artırmanıza, marka itibarınızı güçlendirmenize yardımcı olacaktır.